O conceito de pós-venda é bem pouco explorado no mercado, como o próprio nome já diz ele começa depois que o cliente realiza a compra de seu produto. Além de ser uma fase após a compra, também precisa de atenção.
Depois que o cliente compra seu produto, ele conhece de fato a qualidade da empresa e também seu atendimento, e se for um produto ou serviço recorrente, ele pode decidir se vai comprar novamente ou não.
Portanto você precisa fazer de tudo para conquistar esse cliente mesmo após ele ter feito a compra de seu produto ou serviço.
Para isso, preparei algumas dicas de como encantar o seu cliente, e também como estruturar a sua empresa.
Pós-venda, o que é ?
Como dito acima, pós-venda é todo o atendimento que o cliente recebe logo após fazer a compra de seu produto e serviço.
Nesse momento, é preciso de muita atenção, porque não é só porque o cliente comprou seu produto que o atendimento acaba ali, agora é a hora de fidelizar o seu cliente para que ele volte a comprar com frequência e se mantenha cada vez mais fiéis à marca.
Mas isso depende de cada produto ou serviço que a sua empresa presta, dependendo do seu ramo, pode ser simples, ou mais complexo no caso de serviços que são de longo prazo.
Se o seu produto ou serviço é de longo ou curto período, é importante fazer um pós-venda para ter um contato com o cliente após a compra.
O pós-venda é tão importante quanto as outras etapas comerciais, porque através dele é que sua empresa consegue montar uma carteira de clientes fiéis e que defendem seus produtos.
Do ponto de vista financeiro vale muito mais a pena fidelizar um cliente do que adquirir um novo. Philip Kotler diz que “ conquistar um novo cliente pode custar de 5 a 6 vezes mais que manter um atual”.
A importância do contato
Um dado divulgado pela FecomercioSP em 2019 diz que 85% das empresas brasileiras nunca fizeram pós-venda, e além disso 70% não possui sequer o cadastro de seus clientes.
Esses dados são bem preocupantes porque essas empresas estão praticamente ignorando seu cliente após a compra e consequentemente deixando um possível apoiador ir embora. Quando o cliente gosta da experiência, seja ela antes e depois da compra, ele tem grandes chances de voltar a fazer negócio novamente com a empresa e se tornar um defensor e promotor da marca.
No mundo do marketing, quando você faz a própria divulgação da sua marca, produto ou serviço, o público aceita de um jeito, mas quando um cliente e defensor da marca faz uma divulgação da sua empresa e trabalho isso acaba tendo um efeito muito maior no público em geral, porque é uma indicação feita por outra pessoa que já utilizou.
Por isso vale a pena investir em pós-venda, para ter clientes fidelizados e que defendem a marca, e também divulguem seus produtos e serviços por aí.
Vamos fazer apenas uma simulação, o cliente1 vai em uma empresa de contabilidade para abrir seu negócio, ele é bem atendido, consegue abrir sua empresa normalmente e após isso a mesma contabilidade continua acompanhando o crescimento do cliente1 mesmo após fechar o contrato.
De outro lado temos o possível cliente2 que também quer abrir uma empresa porém está em dúvida sobre como é feito esse processo.
Se o cliente1 indicar para o cliente 2, esse mesmo pode vir a comprar de maneira imediata por ser uma indicação direta, porque já sabe que a contabilidade é de confiança e que resolveu o problema do cliente 1.
Essa indicação é muito importante porque pode gerar vendas diretas para sua empresa, seja qual for seu ramo.
Tipos de pós-venda
Pós-venda ativo
Nesse modelo a empresa que vendeu o produto ou serviço entra em contato com o cliente após alguns dias para conseguir informações a respeito da satisfação em relação a experiência de compra, e também perguntar se o produto ou serviço está atendendo corretamente a demanda do cliente.
Procure pontos que precisam de melhorias e aplique para melhorar ainda mais o produto ou serviço.
Para que seja feito o pós-venda ativo é preciso que a empresa faça o primeiro contato após a compra.
Aproveite para encaminhar dicas e sugestões para seu cliente e também esquentar para uma promoção e novos lançamentos.
Pós-venda passivo
Nesse modelo a empresa disponibiliza uma equipe de atendimento à disposição do cliente para um possível atendimento após a compra.
Com esse modelo é preciso disponibilizar canais de fácil acesso para o cliente, onde ele pode colocar suas críticas, sugestões e também solicitar um suporte caso necessário.
Alguns clientes ainda preferem o bom e velho telefone para esse tipo de contato, mas muitos utilizam canais como e-mail e chat online.
Utilize chatbots para automatizar o processo, mas é interessante uma equipe acompanhar o processo por completo.
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Produto x Serviços
Você notou que a estratégia pode ser a mesma, porem com algumas mudanças. No caso de produtos, você pode oferecer uma garantia estendida e um serviço de manutenção.
Já o pós-venda de serviços tende a ser um pouco mais complicado, principalmente quando o serviço é consumido no ato da prestação, um exemplo é a manutenção do carro. Neste exemplo, é importante colher o feedback do cliente sobre o atendimento.
Após alguns dias é importante entrar em contato novamente com o cliente para verificar se está tudo certo com o veículo e se não apresentou mais problemas.
Dicas para melhorar o pós-venda
Faça um atendimento especial para reclamações.
Você precisa atender todas as solicitações e reclamações e resolver o problema o quanto antes, e para conseguir isso é importante disponibilizar formulários, canais abertos, para conseguir uma melhor comunicação com seu cliente e também dar um retorno o quanto antes.
Dessa forma o cliente pode se manifestar e deixar suas dúvidas bem claras para que sua equipe de atendimento entre em contato e resolva o problema do cliente. Lembre-se que sua empresa deve levar as reclamações como críticas construtivas, que mostram o que está errado e te dá a oportunidade de corrigir.
Após isso, resolva o problema diretamente na fonte para que isso não volte a acontecer com outros clientes futuros.
Não deixe nenhum cliente sem resposta
Assim que receber uma reclamação ou sugestão, é importante não deixar o cliente sem resposta, busque formas mais ágeis para entrar em contato e verificar a situação diretamente com o cliente.
Nesse momento é importante que o consumidor perceba e entenda que o atendimento está sendo cuidadoso mesmo após a venda.
Por mais que você não concorde com a crítica do cliente, não deixe o seu cliente sem resposta.
Não esqueça de agradecer todo comentário feito pelo cliente, mesmo que seja negativo, no caso o comentário sendo positivo agradeça da mesma forma
Faça um atendimento especial do começo ao fim
Se você deu toda a atenção para o cliente e o convenceu a comprar, deve manter o mesmo padrão até o final de toda a operação.
Para que você não fique preso a esse cliente, estimule um prazo para que sua equipe sempre fique em contato com esse cliente.
No FreeNFe é possível verificar todos os dados cadastrais deste cliente, então fica muito mais fácil entrar em contato porque todos os dados estão simplesmente a um clique.
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