Apesar dos avanços da tecnologia e das lojas virtuais crescendo no mundo inteiro
o PDV que já existe há séculos ainda tem poder gigantesco em todo o mundo!
É inegável que o ponto de venda traz uma proximidade muito maior do cliente
porém isso é uma espada de dois fios, pois ali na beira do balcão a primeira impressão
quase sempre é a que fica, e sobre isso que vamos falar:
Como usar o PDV para vender mais e encantar seus clientes!
Marketing Sensorial
Fácil de entender e de fazer no seu PDV
Vamos começar falando sobre o marketing sensorial, mas de uma forma mais simples
para que você não fique enroscado(a) nos termos técnicos e achando que isso
é caro demais ou difícil de fazer em seu PDV, combinado?
O marketing sensorial nada mais é que o conjunto de técnicas utilizadas para
atrair a percepção dos sentidos dos seus clientes logo na primeira interação
com o ambiente: embalagens (visual), cheiros (olfativo), música (auditivo)
climatização (tato) e diversas formas de seduzir o cliente inconscientemente
para que na balança mental entre comprar e apenas avaliar possamos usar
estes gatilhos para influenciar a compra mais rapidamente.
Exercício prático para você aplicar na loja
Nosso primeiro desafio para você, é que tudo o que falamos no último parágrafo
você já comece a avaliar em sua loja hoje mesmo, qual é a experiência
sensorial que seu cliente experimenta ao visitar seu PDV?
Listinha para você começar a analisar na próxima vez
que chegar no seu balcão, combinado?
- Como está a decoração da sua loja?
- Durante o horário de atendimento ela está sempre limpinha?
- Seria legal colocar uma música sutil para tornar a estadia do cliente mais agradável?
- Há um cuidado para que as embalagens estejam sempre organizadas?
- Já tem climatizador/ar condicionado na loja?
- Tem aromatizador logo na entrada da loja?
Duas observações importantes
Pense no seu público
A primeira é que você precisa analisar tudo isso pensando no seu público alvo
o que mais iria agradar seu cliente, temos centenas e milhares
de perfis de consumidores, por isso procure entender quais
são seus clientes predominantes, é homem? Mulher? Qual a idade média?
Ele usa meus produtos para que?
Pense nas respostas para estas e outras perguntas para entender o perfil de seu cliente
para criar uma experiência de compra o mais agradável possível na visão do seu cliente
é para ele! Pois é dele que vem a sobrevivência e a prosperidade de nossos negócios.
Compramos por emoção
A segunda observação é que o ser humano é um ser emotivo e a intenção de você se atentar para os itens da lista que acabei de te mostrar é para que possamos seduzir os sentidos do cliente ainda mais rápido.
O perfume que hipnotiza, a decoração agradável a organização dos produtos
tudo isso conta para que o cérebro seja estimulado para a compra
os maiores players do mercado mundial utilizam estas e outras técnicas
de marketing sensorial para os clientes tenderem a compra sem nem perceberem.
E daí você começa a pensar o porque das cadeiras do MC Donalds não serem tão confortáveis mas a comida ser entregue muito rápida, ou porque os supermercados possuem a ordem dos produtos nas gôndolas como estão, a altura dos olhos em relação aos produtos, variação dos preços conforme andamos em frente a prateleira, etc.
E isso não é luxo para grandes players apenas, você pode e deve dedicar seu tempo e parte dos recursos para criar uma experiência gostosa e atrativa para seu cliente, tanto para ele comprar mais rápido, como para que indique seu negócio para os amigos.
Agora o de sempre e permanente, Atendimento!
Agora que já cativamos o cliente de forma subliminar por meio de seus sentidos
para ligar compra e prazer mais fortemente na cabeça do cliente, é hora da primeira interação direta com ele(a)! As regras variam de acordo com seu público
por isso reforçamos mais uma vez a importância de entender e conhecer o perfil
de quem frequenta e compra em sua loja.
Mas sem delongas vamos falar do básico que ainda é muito mal feito em grande parte
das lojas de atendimento ao público, depois que falarmos procure observar como está a prática no atendimento que o seu cliente recebe e se necessário revise já.
Pois não só de teoria vive uma empresa, mas dos clientes satisfeitos
que entram e saem dela. De nada adianta grandes esforços de marketing
inclusive marketing sensorial se o cliente não for bem tratado quando precisar
falar com alguém do seu estabelecimento.
Básico do básico que o cliente gosta de ver no vendedor
Antes disso se atente para uma coisa que provavelmente você também não gosta
e é preciso observar se esse mal ocorre no PDV, é se o cliente está sendo
literalmente seguido pelo vendedor. Isso mesmo.
Se a sua loja tem apenas o balcão onde o cliente pede o produto tudo bem
mas se possui prateleiras ou corredores de produtos onde o cliente pode andar
procure instruir seu time de vendas para não serem intrusivos ou desagradáveis.
Parece clichê falar disso, porém isso expulsa mais clientes da loja do que você imagina
portanto que seus vendedores sejam sempre solícitos, sorridentes e de bom humor!
E ajudar o cliente sim, mas quando ele ou ela pedir, entende?
Se forem perguntados ou solicitados aí sim devem sutilmente influenciar
o cliente para a compra descrevendo as vantagens e custo benefício
a respeito do produto que o cliente se mostrou interessado.
Gostamos de falar com ”gente” e não com robôs
Há uma linha muito fina entre atender bem e ser inconveniente
porém se tem uma coisa que também pode desagradar os clientes
principalmente com a nova geração de consumidores cada vez mais presente no mercado
são os vendedores robô, ou a padronização total da comunicação.
Respeito e cordialidade com o cliente continuarão sendo pilares da comunicação
porém alguns simples detalhes na hora de falar com o potencial cliente na loja
podem mudar toda a relação e a percepção que o visitante tem do seu negócio.
Simples mesmo, por exemplo: Será que seu cliente não acharia mais agradável
ser chamado respeitosamente pelo nome dele(a) do que de sim senhor e sim senhora
a todo momento?
São detalhes simples e sutis: Estar sorridente, buscar demonstrar um bom humor
deixar o cliente a vontade para olhar os produtos, o vendedor dizer seu nome
e perguntar o nome do cliente pois não tem nada mais gostoso do que
sermos chamados pelo nosso nome, tirar as dúvidas do cliente quando solicitado
e guiá-lo a compra com uma conversa leve e descritiva sobre os interesses do cliente
são detalhes que vale a pena serem revisados com seu time.
Se for preciso treine, ensine, indique livros, converse e deixe seu time de venda
afiado para que o cliente tenha uma experiência memorável
e simpatize não só com a sua loja mas também com seu atendimento.
Ainda tem bastante coisas sobre PDV que queríamos te contar
para que você encante seus clientes porém o post ficaria muito extenso.
Mas já comece a aplicar os conhecimentos que descrevemos aqui:
Faça o exercício prático para encantamento de espaço que te falamos
lá no começo da conversa, e crie um ambiente mais propício para a compra
usando o marketing sensorial para aguçar e estimular os sentidos do cliente
logo que ele põe os pés na loja.
E como um potente e decisivo complemento treine seu time de vendas
para que atendam o cliente com o máximo respeito e proximidade
a comunicação é a maior arma de qualquer negócio independente do setor
por isso não se canse de observar e lapidar o tratamento recebido pelo cliente
em sua loja.
Tudo isso é para que você consiga extrair o máximo potencial que o PDV tem
para transformar seu negócio em uma verdadeira máquina de vendas.
Procure sempre ficar antenado mas não precisa se assustar
pensando que as lojas virtuais vão engolir todas as lojas físicas do dia para a noite
e você vai falir amanhã, os únicos humanos que serão substituídos pelos robôs
são os humanos robotizados…
Pense nisso, adicione uma pitada de emoção no caminhar de seu cliente pela loja
os principais ingredientes já foram mostrados a você ao longo do post.
Anote e execute com amor pois se você conhece seu cliente e o atende
com excelência, não importa se ele te vê quando apalpa os produtos na prateleira
ou se os vê através de uma tela de smartphone… Ele sempre compra.
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